苦情解決の仕組みについて
社会福祉法および児童福祉施設最低基準の規定に基づき、当法人が運営するこども園では以下のような「苦情解決の仕組み」を設けています。これに則って苦情解決を希望する保護者は、以下の手続きにより苦情解決を求めることができます。
苦情解決のための仕組みの概要
- 園に苦情解決責任者と苦情受付担当者を置くことになっており、それぞれ園長と事務がこれにあたります。
- 苦情解決に客観性を確保するため第三者委員を委嘱しております。
- 子どもの処遇などについて、この仕組みをとおして苦情を申し出たい保護者は、文書又は口頭で苦情受付担当者に苦情を申し立てることができます。第三者委員に直接申し立てることもできますが、無償の役職ですので、できるだけそれは避けてください。
- 保護者からの苦情の申し立てを受けた場合、苦情解決責任者は苦情を申し立てた保護者と話し合いにより解決に努めます。その話し合いには、希望すれば、第三者委員に立ち会ってもらうことができます。
- 話し合いの結果、改善を約束したことについては、園長は改善状況を2ヶ月以内に苦情を申し立てた保護者と第三者委員に報告します。苦情解決結果については、個人情報に関する部分を除いて事業報告書に記載します。
苦情解決の方法
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苦情受付
苦情は面接、電話及び書面などにより、苦情受付担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接、苦情を申し出ることもできます。 -
苦情受付の報告
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。
第三者委員は、内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。 -
苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。
尚、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。- ア．第三者委員による苦情内容の確認
- イ．第三者委員による解決案の調整、助言
- ウ．話し合いの結果や改善事項等の確認
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第三者委員の連絡先
第三者委員の連絡先については、苦情受付担当者にお問い合わせください。
苦情解決報告
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平成26年5月28日現在
謝罪のお知らせを配布。0、1歳児クラスが少人数であることにより、合同保育とさせていただいていること。今後、入所が増えた段階であらためてお知らせを配布する旨を伝える。（合同解除のお知らせは5月28日に配布、6月1日付で合同解除とした）
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平成26年10月31日現在
以降、苦情はありません。
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平成27年2月28日現在
以降、苦情はありません。
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平成27年4月14日
平成27年4月14日（火曜日）、美木多いっちん保育園利用者より、以下のような苦情の申し立てがあり4月27日に第三者委員に報告をした。
【内容】
- ・初めての園生活で事前の説明が不十分、詳細な説明を聞きたいが、就労時間が長時間のため、担当の職員とコミュニケーションがとれない。掲示板等の情報ツールを使い、利用者にわかりやすい情報提供をしてほしい。
- ・4月当初は新入園児もいて、園が落ち着いていないことはわかるが、早朝保育時に泣いている子どもを放置しているのは、園の方針なのか？受け入れ時の職員の対応がそっけない。声かけや励まし等、しっかりと対応して欲しい。
- ・課外教室は業者と利用者との直接契約であるが、主催者側はあくまでも園なので、説明責任があり業者任せでは困る。事前に詳細な説明が欲しい。
- ・支給認定制度となり、短時間利用者と園側とのコミュニケーションは比較的とりやすいが、標準時間認定の利用者については、同等のサービスを受けられているのか。園としてどちらの支給認定利用者を重視しているのか。
【対応】
- ・現在、掲示物等の見直し、事前の詳細なお知らせの発行等、随時改善をしています。早朝職員の対応については、園内で話し合いをして改善をしています。課外教室の業者と打ち合わせをして、事前説明文を配布するようにした。支給認定制度での区別はしていないが、信頼関係を築くためにもコミュニケーションをできる限り図る努力をしていく。
- ・第三者委員に助言をいただき、改善に向けて努めていきます。３ヵ月以内に苦情申立人及び第三者委員に改善報告をします。
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平成27年5月14日現在
上記苦情について、第三者委員へ報告、園全体として配布物があった場合は、掲示物として保育室、1階掲示板に掲示することとした。
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平成27年7月31日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成28年1月31日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成28年7月31日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成29年1月31日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成29年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成29年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成30年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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平成30年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和元年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和元年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和2年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和2年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和3年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和3年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和4年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和4年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和5年6月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和5年11月30日現在
以降、苦情の申し出はありません。
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令和6年6月30日現在
令和6年6月12日（水曜日）、保護者より、職員の指導について是正、改善を求められました。一部の職員による、いき過ぎた叱責により、保護者に不安を与えたことを謝罪のうえ、当該職員については、園長より厳重注意を行い、改善していくよう指導しました。
